今日，“3·15國際消費者權(quán)益日”紀(jì)念大會暨全面實施“放心消費在浙江”啟動儀式在省人民大會堂國際廳舉行，烏鎮(zhèn)旅游股份有限公司副總裁倪阿毛代表烏鎮(zhèn)景區(qū)，在大會上作了以“用‘三抓’覆蓋全景區(qū)，創(chuàng)建放心消費景區(qū)”為主題的發(fā)言。烏鎮(zhèn)景區(qū)是浙江地區(qū)唯一上臺發(fā)言的景區(qū)代表。

3月13日晚，西柵景區(qū)消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)站被評為“2016年度嘉興市先進(jìn)消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)站”！

這已經(jīng)不是烏鎮(zhèn)第一次“榜上有名”了。去年，烏鎮(zhèn)景區(qū)就獲得了“浙江省放心消費創(chuàng)建示范區(qū)”稱號，也是嘉興地區(qū)唯一獲得此殊榮的單位。

“將最大善意釋放給游客”是每一位烏鎮(zhèn)景區(qū)從業(yè)人員耳熟能詳?shù)幕竟芾砝砟睿彩菫蹑?zhèn)景區(qū)對所有游客做出的最真摯的承諾。烏鎮(zhèn)景區(qū)認(rèn)為，向每位消費者釋放親情的善意，才能讓游客消費具有安全感。

烏鎮(zhèn)景區(qū)內(nèi)，除了各商戶必須以善意待客，景區(qū)還特設(shè)了兩個志愿者服務(wù)點，游客可以免費飲用熱茶水、充電，還能享受免費租借雨傘、低價格修復(fù)皮鞋、各種咨詢服務(wù)等一系列便民游客措施。

為了不讓承諾變成大話空話，烏鎮(zhèn)景區(qū)建立了一系列制度，規(guī)范商鋪、約束自己，來保障消費者權(quán)益。

1、一店一品，控制景區(qū)商業(yè)氛圍

景區(qū)倡導(dǎo)一店一品，不重復(fù)出現(xiàn)同樣的旅游商品。

2、落實明碼實價制度

對景區(qū)內(nèi)所有上架的商品，實行預(yù)先價格報備和審核，甚至一道菜的菜量都嚴(yán)格規(guī)定，從源頭上杜絕“天價”商品出現(xiàn)。

3、貨源產(chǎn)地管理制度

烏鎮(zhèn)景區(qū)的每個商品、景區(qū)飲食菜肴原料采購嚴(yán)格執(zhí)行索票索證，對每個民宿的油、酒各類調(diào)味品都要按指定正規(guī)品牌目錄采購。

4、競爭經(jīng)營制度

烏鎮(zhèn)景區(qū)開展量化考評，每年實行末兩位淘汰制和“優(yōu)先經(jīng)營權(quán)”，例民宿經(jīng)營戶年考核最優(yōu)秀的前兩名，可以挑選淘汰空出的民宿地段。

5、無理由退貨與賠償先付制度

烏鎮(zhèn)景區(qū)所有商鋪均遵守?zé)o理由退貨制度，并且簽訂投訴賠償先付協(xié)議，確保第一時間賠付游客損失。早在2010年下半年烏鎮(zhèn)東西柵景區(qū)已開始實施《烏鎮(zhèn)景區(qū)無理由退貨誠信服務(wù)自律公約》。

現(xiàn)在東西柵商鋪共有商鋪205家，都已普及了這樣一個公約。游客在游玩景區(qū)之前，就能先了解這樣一份無理由退貨的公約，保障游客權(quán)益的同時，也是展現(xiàn)了烏鎮(zhèn)景區(qū)誠信經(jīng)營的一面。

6、實行信用評價考核

景區(qū)內(nèi)所有商戶營業(yè)員待人接物服務(wù)態(tài)度、禮儀納入日常監(jiān)督考核。游客投訴一次就扣一分，扣完全年12分基礎(chǔ)分的商戶就請退。

7、細(xì)化質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范

在烏鎮(zhèn)景區(qū)，一份番茄炒蛋會規(guī)定不少于三個雞蛋，所有的商鋪不準(zhǔn)跨店占街設(shè)攤，所有酒吧、商鋪不準(zhǔn)門口拉客吆喝，廚房抹布分幾種類型，什么標(biāo)準(zhǔn)都有文字標(biāo)準(zhǔn)。

8、建立公司每周賓客意見反饋制度

烏鎮(zhèn)景區(qū)十幾年來，從未間斷過每周賓客意見收集與整理：少則幾百條，多則上千條，歸類由各部門認(rèn)領(lǐng)整改，公司總裁無論多忙每周也會逐條審閱，作批示。

9、健全景區(qū)消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)

烏鎮(zhèn)景區(qū)在消保委烏鎮(zhèn)分局的合作推動下，建立了“2+4+12”的維權(quán)體系，即2個維權(quán)服務(wù)站、4個維權(quán)聯(lián)絡(luò)點、12名社會監(jiān)督員，形成了以市場監(jiān)管部門為支柱、維權(quán)服務(wù)站為基礎(chǔ)、消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)點為延伸，“12315”投訴熱線為呼應(yīng)，駐點和流動執(zhí)勤人員為補充的全覆蓋的景區(qū)消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)。

有九大條規(guī)的保障，烏鎮(zhèn)景區(qū)內(nèi)的消費生態(tài)圈，又是怎樣一副光景？

西柵老街上，手工藝品商鋪讓不少游客駐足。烏陶店的店員說，偶爾會遇到要求退貨的顧客，但凡只要符合退貨標(biāo)準(zhǔn)，店里都及時辦理退貨，沒有出現(xiàn)過任何糾紛。

游客張先生一家也表示，店內(nèi)的商品一律明碼標(biāo)價，店員也不會強行推銷，逛這些店鋪覺得特別舒服，一家人玩得開心，消費順心。

烏鎮(zhèn)景區(qū)建立了商鋪管理巡查組，明查暗訪，從約束自己開始，切實保障消費者的權(quán)益。不僅如此，烏鎮(zhèn)旅業(yè)還設(shè)有專門的投訴熱線，以及賓客意見反饋等機制。游客一旦有任何問題，便可以向景區(qū)反饋，景區(qū)將在第一時間進(jìn)行處理。

從踏入景區(qū)門檻，到夜宿枕水人家；

從食材源頭采購，到稱量上桌入口；

從招商進(jìn)駐景區(qū)，到伴隨游客回家。

這三句話涵蓋了旅游消費者在景區(qū)里的所有行為過程，烏鎮(zhèn)景區(qū)統(tǒng)統(tǒng)納入到品控之中，打造“放心消費”品牌。

以互聯(lián)網(wǎng)大會為契機，跟上時代步伐，將“智慧”嵌入景區(qū)，打造“智慧型放心消費景區(qū)”，將是烏鎮(zhèn)景區(qū)需要努力的方向。2016年烏鎮(zhèn)景區(qū)聯(lián)合工商部門推出的“智慧315”，就是互聯(lián)網(wǎng)+消費維權(quán)的一種嘗試。這不僅是烏鎮(zhèn)景區(qū)擁有互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢的體現(xiàn)，更是在同行企業(yè)中起到領(lǐng)頭作用。

如今，烏鎮(zhèn)景區(qū)將全心致力于讓“放心消費”成為品牌，以更加扎實的工作為創(chuàng)建“放心消費在浙江”而努力。